La démocratisation d’internet profite au e- commerce qui est, actuellement, un des secteurs d’activité les plus dynamiques. Il affiche une croissance à deux chiffres. L’an dernier, le chiffre d’affaires des sites marchands a atteint 30 milliards d’euros, soit plus d’un quart de progression par rapport à l’année précédente.
Selon certains spécialistes, ce chiffre d’affaires pourrait atteindre 45 milliards d’euros en 2012. Le poids économique de l’e-commerce serait alors équivalent à celui des télécoms ou de l’aéronautique.
Les atouts du e-commerce sont nombreux : des prix souvent compétitifs, un large choix, la liberté d’acheter ce qu’on veut quand on veut, la possibilité de revente…
À cet égard, 78% des internautes déclarent s’informer sur internet avant de réaliser un achat en ligne ou dans le commerce traditionnel. Les 64.000 sites marchands vendent tous types de produits. Parmi le top 10 des produits vendus, on trouve des produits techniques ou culturels (informatique, CD, DVD…), mais aussi les billetteries, livres, parfums, vêtements, chaussures, paniers garnis… Tous les secteurs du commerce sont représentés, y compris la vente de produits agricoles.

Des étapes déterminantes

Lorsque l’on veut se lancer dans le e-commerce, plusieurs étapes sont à observer.

1. Créer son site
Vous savez ce que vous voulez vendre. Vos objectifs sont définis. Il reste à créer le site qui sera le support de tout ou partie de votre commercialisation. La première démarche consiste à rédiger le cahier des charges de votre site. Qu’en attendez-vous concrètement ? Qu’avez-vous imaginé comme fonctions précises, comme codes visuels ? La rédaction de ce cahier des charges est importante. Ce dernier servira en effet de référence au prestataire que vous chargerez de créer et de développer votre site (à moins que vous n’en soyez vous-même capable !). Le site que vous imaginez se doit d’être clair, attrayant, vendeur.

2. Le baptiser
Choisir le nom de domaine de votre site est une étape déterminante. Vous y marquez son identité, que ce soit au niveau de sa représentation symbolique, ou pour en faciliter la mémorisation… Sur le plan juridique, vous ne pourrez réserver un nom que s’il n’est pas déjà utilisé, voire contestable par un concurrent disposant d’un nom proche de celui que vous envisagez. Une fois la recherche d’antériorité menée, le dépôt du nom de domaine pourra être réalisé.

3. L’héberger
Première possibilité : héberger son propre site. Dans ce cas, il faut se doter de machines performantes et sécurisées ainsi que d’une ligne internet à haut-débit. Cela suppose un budget initial qui peut être conséquent, des compétences et du temps à consacrer pour assurer la gestion du système. Votre site peut aussi être externalisé. Moyennant la mise en place d’un contrat, le versement d’un loyer, un prestataire hébergera votre site sur ses propres machines et vous assurera la mise en ligne. Ainsi, vous pouvez vous consacrer à votre commerce, tout en déléguant la gestion technique du site.

4. Assurer la logistique
Pour durer dans le temps, la satisfaction du client passe par une logistique efficace. Celle-ci se caractérise par une bonne gestion des stocks et des approvisionnements, l’exacte préparation des commandes, l’acheminement des produits vendus dans les délais prévus, la gestion des retours de produits, les remboursements éventuels… Il ne faut pas oublier que, compte tenu des forums de discussion sur internet, une réputation peut se construire aussi vite qu’elle peut être mise à mal en cas d’insatisfaction d’un client. Cette logistique, particulièrement stratégique, peut être gérée en interne (ce qui est souvent le cas en phase de lancement de l’activité) ou, éventuellement, externalisée auprès d’un prestataire.

5. Se faire connaître
Les recherches sur internet se font par le biais de moteurs de recherche. À une recherche sur un mot clef apparaissent les sites correspondants. Pour être identifié par un internaute, votre site devra être référencé, si possible dans les toutes premières pages de recherche. La publicité est une autre voie pour se faire connaître. Il faut pour cela prévoir un budget conséquent. Rien ne sert d’avoir un site fonctionnel et attractif s’il reste inconnu ! De multiples méthodes peuvent être combinées pour communiquer : les médias classiques (radios locales…), l’achat d’encarts publicitaires (bandeaux) auprès de sites existants, l’achat des mots clefs afin d’apparaître en première page sur les moteurs de recherche, le placement des produits sur un site C2C (place de marché permettant d’entrer en contact avec les cyberacheteurs...)

6. Respecter le cadre légal
Commercialiser via internet impose de respecter les règles liées à l’activité choisie, mais aussi les règles liées à la mise en ligne d’informations. Les personnes en charge de la gestion d’un site sont civilement et pénalement responsables des données qu’elles mettent en ligne et qu’elles diffusent. Les bases de données client que vous constituerez devront être sécurisées. Elles sont notamment régies par les règles de la Commission nationale informatique et liberté.
Tout site commercial a le devoir de s’identifier, mais aussi de respecter les règles prévues dans le cadre de la vente à distance (mentions obligatoires, référence des fournisseurs, délai de paiement, frais de livraison, délai de rétractation de 7 jours…). En suivant ces étapes clés, vous serez armés pour faire l’apprentissage du e-commerce à votre profit et non à vos dépens !

Philippe Grailhe
CER FRANCE Morbihan